Vor ein paar Jahren war Multichannel-Marketing das große Ziel: Möglichst viele Touchpoints bespielen. Heute reicht das nicht mehr. Warum? Weil Konsument:innen keinen Kanal denken – sie denken in Erlebnissen.

Als Senior CRM Managerin sehe ich tagtäglich, wie zentral ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis für den Erfolg von Kampagnen geworden ist. Und ich sehe auch: Wer sein CRM nur als E-Mail-Tool betrachtet, verschenkt riesiges Potenzial.

Omnichannel CRM bedeutet:

Den richtigen Kunden

zur richtigen Zeit

mit der richtigen Botschaft

über den richtigen Kanal

im richtigen Kontext

anzusprechen – und zwar orchestriert, nicht isoliert.

Dazu gehören typischerweise:

• E-Mail-Marketing
• SMS & WhatsApp
• Push-Notifications
• Onsite-Personalisierung (z. B. Banner oder Pop-ups)
• Paid Media Sync (z. B. Meta Custom Audiences, Google Ads RLSA)

Das Ziel ist es, eine kohärente Customer Journey zu gestalten – von Awareness bis Loyalty.

CRM, E-Mail, Paid Media, Website und SMS sind getrennte Silos.

Das führt zu:

unpassender Ansprache (z. B. 3x dieselbe Botschaft in 3 Kanälen)

Streuverlusten

schlechtem Nutzererlebnis

ineffizientem Budgeteinsatz

Die Lösung liegt in einem zentralen CRM-gestützten Kampagnenmanagement, das alle Touchpoints verbindet und datenbasiert steuert.

Ein Kunde aus dem Sportbereich hatte eine große Anzahl inaktiver Nutzer. Früher wäre das ein klassischer „Wir vermissen dich“-Newsletter gewesen.

Unser Omnichannel-Ansatz sah so aus:

• Segmentierung in „inaktiv > 90 Tage“ mit guter Historie
• Meta Custom Audience mit gezieltem Ad-Creative für Rückgewinnung
• E-Mail-Serie mit Benefit-Kommunikation & CTA
• Onsite-Personalisierung, sobald der Kunde zurückkehrt
• Fallback-SMS, falls keine Öffnung innerhalb von 3 Tagen

Ergebnis:

+40 % Reaktivierungsrate

-25 % Cost per Reacquisition

Deutlich positiveres Nutzerfeedback

Das CRM ist der einzige Ort, an dem alle Fäden zusammenlaufen: Kundendaten, Interaktionen, Transaktionen, Kanalpräferenzen.

Nur wenn das CRM die Kampagne steuert, können wir:

• Kanäle priorisieren (z. B. „erst E-Mail, dann Ads, dann SMS“)
• Inhalte dynamisch personalisieren
• Journeys abhängig vom Verhalten der Nutzer verzweigen
• Budgets effizient zuweisen (z. B. nur Ads für „unengaged“-Segmente)

Das ist nicht nur effizient – es ist auch relevant. Und Relevanz ist die härteste Währung im Marketing.

Technische Basis: Integration ist alles

Wir setzen in unseren Projekten auf eine technische Infrastruktur, die alles miteinander verbindet:

• CRM (z. B. Klaviyo, Salesforce, HubSpot)
• CDP / Data Layer (z. B. Segment, GA4, selbstgehostete Server)
• Paid Plattformen (Meta, Google, TikTok – über Conversions API / Offline-Events)
• Consent Management Tools (um rechtssicher zu bleiben)

Nur so entsteht ein 360°-Blick auf den Kunden, der dynamisch und in Echtzeit reagieren kann.

Kampagnenstrategie: Journey statt Funnel

Unsere Kampagnenstrategie folgt heute nicht mehr einem linearen Funnel, sondern einem Journey-Modell. Wir fragen:

Wo steht der Kunde gerade?

Welcher Impuls bringt ihn weiter?

Welcher Kanal ist dafür ideal?

Beispiel:

Awareness = Social Ads

Consideration = E-Mail mit Reviews

Conversion = Reminder-SMS

Loyalty = Onsite-Bonus-Message + Retargeting-Ads für Upsells