CRM ist nicht mehr das, was es mal war – zum Glück.

Als ich vor gut sechzehn Jahren in der CRM-Welt gestartet bin, war unser wichtigstes Tool: Excel. E-Mail-Listen wurden händisch gepflegt, Segmentierungen waren rudimentär, und Personalisierung bedeutete meistens nur: „Hallo [Vorname]“.

Heute, 2025, sieht das ganz anders aus. Als Senior CRM Managerin in einer Performance Marketing Agentur steuere ich täglich komplexe Journeys über mehrere Kanäle – und mein bester Kollege dabei ist: Künstliche Intelligenz.

Was bedeutet „AI-gestütztes CRM“ konkret?

Es geht um viel mehr als nur ChatGPT im E-Mail-Texteditor. Künstliche Intelligenz ist heute in der Lage, Muster im Verhalten unserer Nutzer zu erkennen, Vorhersagen über ihr zukünftiges Verhalten zu treffen und darauf basierend automatisch die beste Ansprache auszuwählen – kanalübergreifend.

Im Zentrum steht dabei: Datenqualität + Automatisierung + Personalisierung.

Dank Machine-Learning-Modellen in unserem CRM-System analysieren wir nicht nur das vergangene Verhalten unserer Leads und Kund:innen, sondern lassen auch Vorhersagen berechnen:

Wer wird wahrscheinlich in den nächsten 7 Tagen kaufen?

Welche Kund:innen drohen abzuspringen?

Welche Produktempfehlung hat die höchste Konvertierungswahrscheinlichkeit?

Diese Erkenntnisse fließen direkt in unsere Retargeting-Kampagnen (z. B. auf Meta, Google oder TikTok) – aber auch in automatisierte E-Mail-Flows, z. B. mit Sonderrabatten für „Churn Risk“-Segmente.

Früher haben wir unsere Segmente manuell auf Basis von Alter, Geschlecht oder gekauften Produkten gebildet. Heute arbeiten wir mit dynamischen, AI-basierten Kohorten, die sich automatisch aktualisieren.

Beispiel: Eine unserer Kundinnen – ein D2C-Beauty-Brand – wollte ihre „Top 5 % wertvollsten Kundinnen“ gezielt belohnen. Statt nur Umsatz zu betrachten, kombinierte unser System über 30 Datenpunkte: Kaufhäufigkeit, Öffnungsraten, Website-Interaktionen, Rücksendungen u.v.m. Die Kampagne performte 2,8x besser als die manuell definierte Vergleichsgruppe.

„Personalisierung“ ist kein Newsletter mit Vornamen mehr. Mit AI können wir heute:

• Inhalte in Echtzeit auf den jeweiligen Kunden-Intent anpassen
• Empfehlungen basierend auf User Journey und Verhaltensmustern ausspielen
• sogar den optimalen Zeitpunkt und Kanal der Ansprache ermitteln

Und das nicht nur per E-Mail, sondern auch per Push, SMS, WhatsApp oder On-Site Banner – alles orchestriert über ein zentrales CRM.

Früher war ein großer Teil meiner Arbeit: Reports bauen. Heute erledigt das mein CRM-System automatisch: Ich bekomme täglich AI-generierte Handlungsempfehlungen für meine aktivsten Zielgruppen, mögliche Conversion Bottlenecks oder ungewöhnliche KPIs.

Was das bedeutet? Weniger Reporting, mehr strategisches Arbeiten. Und vor allem: schnelleres Handeln.

CRM ist heute kein stilles Backend mehr – sondern ein aktiver Teil der Performance Engine. Unsere CRM-Daten speisen Custom Audiences, dynamische Produktanzeigen und Lookalikes. Mit AI können wir nun noch schneller reagieren, noch gezielter personalisieren und den ROI unserer Kampagnen signifikant steigern.

Kurz gesagt: AI im CRM macht Performance Marketing profitabler, nachhaltiger und skalierbarer.

Auch wenn AI vieles automatisiert – wir CRM Manager:innen sind nicht überflüssig. Im Gegenteil: Unsere Rolle wandelt sich. Weg vom technischen Abarbeiten – hin zur strategischen Orchestrierung. Wir setzen die Ziele, definieren die KPIs, und lassen die Maschine arbeiten.

Und wenn ich ehrlich bin: Ich möchte mein AI-unterstütztes CRM heute nicht mehr missen, es macht mich neugierig was da sonst noch geht in Zukunft.

Autorin:

Katharina Schifer

Senior CRM Managerin

„Ich glaube an datengetriebenes Marketing mit Herz – und an Systeme, die das ermöglichen.“