Customer-Relationship-Management in Zeiten von Corona

Die Online-Branche sieht sich in der aktuellen Situation mit neuen Herausforderungen konfrontiert. In der Krise suchen viele Unternehmen nach Auswegen und finden dabei Antworten in der Kommunikation über CRM-Maßnahmen. Besonders in den Bereichen E-Mail-Marketing und Social Media konnten wir Veränderungen beziehungsweise Trends erkennen, die Potentiale in sich bergen.

Customer-Relationship-Management in Zeiten von Corona

CRM und E-Mail-Marketing – längere Online-Zeiten sorgen für Veränderung

Wir konnten in den letzten Wochen beobachten, dass das Thema CRM und E-Mail-Marketing gerade in Zeiten von Corona an Bedeutung gewonnen hat – und noch weiter gewinnt. Viele Provider verzeichnen extreme Anstiege der E-Mail-Nutzung, da die User mehr online sind. Ebenso verschwimmen die Zeiten der E-Mail Öffnungen extrem. Waren vor der Krise Öffnungszeiten morgens oder abends (nicht während der Arbeitszeit) besser, öffnen die User ihre Mails aktuell quasi 24/7, da viele durch das Arbeiten im Homeoffice laufend online sind. Auch die Responseraten steigen stetig.

Die User sind durchgehend online und nehmen sich dementsprechend mehr Zeit für Angebote sowie das Einholen von Informationen zu Produkten. Aufgrund der größtenteils geschlossenen stationären Point of Sales verlagern sich die Informationsquellen noch mehr Richtung online. Motiviert durch die guten Rabatte und Angebote, die aktuell von vielen Unternehmen ausgespielt werden, sind die User auch offener für Produkttests und kaufen eher.

Dadurch entsteht eine große Chance auch im Ausbau der eigenen Newsletter-Potentiale – gerade jetzt, wo ein Großteil der User länger am Tag online ist und sich auch die Zeit nimmt, Angebote zu checken und E-Mails aufmerksamer zu lesen. Es macht Sinn, seinen eigenen Newsletter auszubauen und neue User mit spannendem Content und speziellen Angeboten als Kunden zu gewinnen und an die Marke zu binden.

Wir haben in den letzten Tagen verstärkt Anfragen von Kunden erhalten, die wieder Leads für ihren Newsletter generieren wollen. Selbst Kunden aus der Reisebranche wollen die User zumindest mit gutem Content zu ihren Reisegebieten ansprechen, in der Hoffnung, sie damit zu binden und Buchungen zu erhalten. Besonders Reisen im eigenen Land stehen dabei im Fokus.

CRM im Bereich Social – ein Trend ist zu erkennen

Insbesondere über die sozialen Profile bietet die Krise eine wertvolle Chance; die bezahlten Reichweiten über Social lassen sich gewinnbringend einsetzen.

Social Advertising kann diesbezüglich an verschiedenen Stellen genutzt werden. Viele Unternehmen konnten über organische Kampagnen Lovestorms ernten, weil sie die eigenen Verluste hinter Solidaritätsbekundungen angestellt haben. Auch bei bezahlten Kampagnen stellen wir eine überdurchschnittliche Bereitschaft fest, mit Markenbotschaften zu interagieren. Das geht einher mit sinkenden TKPs, die aktuell durch teils gestoppte Markenkommunikation in den sozialen Netzwerken festzustellen sind.

Kampagnenübergreifend können wir feststellen, dass insbesondere auch ältere Zielgruppen sich mit der Nutzung sozialer Medien zu akklimatisieren scheinen. In der Kommunikation bietet sich die Chance, über alle Stufen des Funnels nicht nur Markenbindung aufzubauen, sondern auch direkte Conversions zu generieren. Der soziale Funnel scheint in der Krise insgesamt komprimierter.

Die digitale Kauflaune steigt zwar nicht in gleichem Maße, wie stationäre Umsätze wegbrechen, ist aber signifikant höher als vor der Krise. Das darf sicher nicht über alle Branchen hinweg gleichermaßen pauschal betrachtet werden, stellt aber einen nicht zu verleugnenden Trend dar.

Aus unserer Sicht bringt die Covid-19-Krise die Chance und Verpflichtung für Unternehmen mit sich, auch die Social-Media-Kanäle zukunftsfähig zu gestalten. Und dafür ist es unerlässlich, organische und bezahlte Strategien abzugleichen, um den Kunden nach der Wiedereröffnung ein abgestimmtes Einkaufserlebnis über die Kanäle hinweg zu bieten.